Décapant, ce livre s’attaque à une foule d’idées préconçues sur le prix des services: celui qu’on pense pouvoir exiger, celui qu’on a peur de demander, celui qu’on n’ose pas maintenir et celui qu’on regrette d’avoir consenti. Fini la valse-hésitation! Ouvrez ce livre et apprenez à:
percevoir autrement l’argent, vos tarifs et vos profits;
cesser de croire que le prix est le seul élément de l’offre;
doubler et tripler vos revenus rapidement;
offrir vos services plus habilement;
augmenter ...
Vous traitez au quotidien avec des clients? Vous savez que leurs attentes sont élevées et que leur patience est limitée.
Pour offrir le service hors pair qui les séduira, découvrez notamment:
les 11 éléments qui font dire «wow!»aux clients
les 12 irritants qui les font fuir
comment dire non ou annoncer une mauvaise nouvelle sans attiser la frustration
comment accueillir un client furieux et désamorcer sa colère
comment rendre plus satisfaisantes les communications ...
"Madame, il y a une mouche dans ma soupe." "On m'avait promis a livraison de mon divan il y a deux semaines, et je n'ai toujours rien reçu." "Attendez, là, vous m'appelez pour un sondage à 21 h 45 ? Ça n'a pas de bon sens !"
Dirigeants, superviseurs, vendeurs, responsables du service à la clientèle, commis et travailleurs autonomes doivent composer quotidiennement avec les insatisfactions de tout un chacun. Comment se tirer d'affaire dans les situations les plus délicates ? Comment mettre en ...
RETENIR UN CLIENT COÛTE CINQ FOIS MOINS CHER qu'en attirer un nouveau. Pour toute organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outis stratégique.
Conçu à l'intention des patrons et des chefs d'unité comme des employés de première ligne, ce livre révèle comment appliquer les meilleures pratiques en la matière. Vous y découvrirez :
une grille d'autoévaluation de votre prestation;
les 9 principes qui doivent guider un ...
Comprendre les mécanismes de satisfaction
Déterminer la stratégie à utiliser avec chaque groupe de clients
Connaître leurs attentes
Créer des outils de gestion de la clientèle
Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l'épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250$ par semaine doit patienter dans la file-qui-a-toujours-un-problème?
Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix?
Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plustôt qu'aux clients qui se trouvent devant eux?
On accuse les ...
